“Alice: Would you tell me, please, which way I ought to go from here?
The Cheshire Cat: That depends a good deal on where you want to get to.
Alice: I don’t much care where.
The Cheshire Cat: Then it doesn’t much matter which way you go.
Alice: …So long as I get somewhere.
The Cheshire Cat: Oh, you’re sure to do that, if only you walk long enough.”
― Lewis Carroll, Alice in Wonderland
Click here to add your own text
Wanneer is beter goed genoeg.
Een concreet voorbeeld van hoe we soms als The Cheshire Cat onze klanten op weg helpen. Bij Promineth hebben we niet alleen klanten die problemen moeten oplossen. We worden ook gebeld door klanten die zich afvragen of de processen waar ze al jaren mee werken niet toch nog beter kunnen worden. Goed is goed, maar beter is beter is de gedacht (een gedachte waar we volledig achter staan, overigens) Het zijn vaak processen die ooit al eens in een Lean traject zijn bekeken, maar waarvan het vermoeden bestaat dat er nog wel wat te optimaliseren valt.
“Cheshire Cat, kom d’r maar in..!”
Proces mining biedt alle handvatten om uitspraken te doen over “hoe goed” processen zijn, maar dan moeten de kwaliteitseisen wel helder zijn. Dat is helaas niet altijd het geval. Bij onze intake komen altijd eerst de kwaliteitsaspecten van de processen aan de orde: “Wanneer gaan ze goed, wanneer niet, en hoe bepaal je dat? Welke criteria leggen we aan en met welke drempelwaarden moeten we rekening houden”. Dit lijken voor de hand liggende vragen, maar ze zijn het niet! In een workshop halen we de kwaliteitseisen boven water, maken ze specifiek en actualiseren ze. Dan, als we de kwaliteitscriteria scherp hebben kunnen we door naar stap 2, het vinden van de juiste proces-data.
Eerst de vraag, dan de data..
Samen met systeem- en applicatiebeheerders exporteren we de nodige events logs en database tabellen die we nodig hebben om het “gedrag” van het proces gaan ontsluiten. Het correct generen en koppelen van procesdata uit verscheidene logfiles van de business applicaties is het “grondwerk” dat moet gebeuren voor elk proces mining project. Dit grondwerk, samen met het toevoegen van stuurinformatie per casus, is specialistisch werk maar van groot belang voor het krijgen van het juiste beeld, en het trekken van de juiste conclusies.Click here to add your own text
Een praktijkgeval.
Laatst hebben we een klant geholpen bij de vraag hoe we konden bijdragen aan het verhogen van het prestatieniveau. Ja, de processen verliepen voor het overgrote deel volgens de gestelde kpi’s, maar operationeel gezien wilden ze toch een stap maken om hun klanten nog betere service te verlenen. Of wij met proces mining zouden kunnen “zien” wat er moest gebeuren om bepaalde diensten te gaan leveren in drie dagen in plaats van vijf? En of de algehele doorlooptijd omlaag kon. Zit er veel ruis in het proces? Waren ze daar al klaar voor en zo nee, wat stond ze nog te doen om daar te komen?
Logfiles en KPI info
In diverse logfiles van verschillende applicaties zijn we op zoek gegaan naar de data nodig is om het hele proces inzichtelijk te krijgen om antwoord op de vraag te kunnen geven. Vervolgens hebben we de kenmerken van de kpi vastgesteld met de proceseigenaren: wat zijn de prioriteitsniveaus, moet er geleverd worden in werktijd of 7×24, wat zijn de gewenste targets, etc..
Na de analyse van de dataset hebben we een algoritme bedacht hoe we deze kpi konden berekenen. Die berekeningsmethode hebben we toegevoegd aan onze ETL oplossing waardoor we kpi informatie en de procesdata konden combineren tot input voor de feitelijk procesanalyse.
Snel concrete resultaten
Met de gecombineerde gegevens konden we eenvoudig aantonen dat de verbetering van de servicelevels heel goed mogelijk is met de huidige bezetting en volgens het huidige procesontwerp van de eigen organisatie. Goed nieuws voor de proces-owner. Echter… we brachten wel aan het licht dat er een stevige adder onder het gras zat. In meer dan 20 procent van de cases waar onze opdrachtgever gebruik gemaakt van externe resources liet de dienstverlening steevast te wensen over. Een van de vervolgacties was om de underpinning contracts eens goed tegen het licht te houden en de performance van de partnerorganisaties meer aandacht te geven dan tot nog toe.
Nog meer wijze lessen uit Alice in Wonderland..
Soms hoef je maar een enkele letter weg te halen uit een wereldberoemde quote om hem nog mooier te maken.
“If everybody minded their own business, the world would go around a great deal faster than it does.”
― Lewis Carroll, Alice in Wonderland
